Frank RG подвел итоги исследование о том, как банки работают с клиентскими обращениями. Детально разбирали разные каналы – от колл-центров до отделений и соцсетей, смотрели на жалобы, претензии и сложные запросы. По статистике, банки получают в среднем 9-10 таких обращений на тысячу клиентов. Лучшие результаты получил ВТБ – всего 3-4 обращения. В большинстве случаев там решается вопрос за одно касание, тогда как во многих других банках на это может уйти два-три контакта. По сути, это тот случай, когда статистика просто подтверждает простую вещь: если проблему могут решить быстро и без лишних переходов между отделами, это сильно меняет впечатление от банка в целом.
@banksta